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イギリスのお客様窓口・コールセンター事情

外国人が対応するイギリスのコールセンター

日本ではお客様の窓口に電話したらとても丁寧な口調の対応を日本人がしていると思います。
しかし、イギリスでは必ずしもイギリス人が電話の対応をするというわけではありません。
人件費を削減のために違う国でその国の人が対応に当たることがここ最近増えています。


もっとも多いのはインド。
映画、『スラムドッグ・ミリオネア』にも少しシーンで扱われていましたが、イギリスから電話をかけるとインドに繋がるのです!

インド人がしゃべる英語はかなり訛りが強くてイギリス人ですら集中しないと何を喋ってるのかわからなかったりもします。
インドの方がイギリスでのコールセンターの人件費より大幅にカットされるらしくて、しかも電話の回線も安いらしいのでインドに繋がりインド人の対応なのです。
また、セールスの電話などもインド系らしき人のしゃべりで物やサービスを売るように電話がかかってきたりもします。

そういう会社だから無名の会社なのかと思われるかもしれませんが、大手の会社で名前が知れているところなど普通にそういうカスタマーサービスの対応だったりします。
「文句は言えませんよね?英語喋っているんだから」という感じです。
このようにいろんな人種がイギリスでの対応をしたりするのはやはりイギリスという国はマルチカルチャリズム、多文化主義の国なんだなと思います

また、近年には大手でそういう電話の窓口事情がイギリスで進んでいるので、あえて我が社ではイギリスにコールセンターがありますと大々的に言ってる会社もあったりもします。
でも英語は英語でも今度はスコットランドもしくは北部のニューカッスルもしくはリバプールなどに拠点をおくコールセンターでは訛りがきついので、相手の電話の訛りを聞き取るのが大変だったりします。

何度聞き返してもOK

そこで、わからなかったらとことん、聞き返しましょう

むやみにイエスと言っていると勝手に相手の都合のいいようにとらわれてしまいます。
また、問題が解決されなかったりもします。
何回も言ってもらって大丈夫です。
私もインド人にあったった際には何回も聞き返したことがあります。

気をつけて!イギリスの悪いカスタマーサービス例

イギリスでコールセンターに電話したことがある人ならすごくわかってもらえると思いますが、結構たらい回しにされることもしばしば
自分の経験でもあるし、よく聞く話です。

要は社内教育がちゃんとされてなかったりするのです。
結局回されて、また最初の部署に戻って来たなんていう事もあるんです!

それと、コールセンターで働いてる人がちゃんと自分の仕事ができてないっていうこともあります。
次の人がわかるように引き継ぎメモがされてなかったりで、幾度となくこちらが電話をしても前回の会話のことは一切なかったことになっていたりするのです。
こちらが何回も同じことを説明しなければいけなかったりします。
その都度違う人に。

困らない為の対策例

とにかくイギリスでコールセンターに電話をする際には根気が必要です。

すんなり事が進めばいいのですが、必ずしも毎回そうはいかなかったりします。
泣き寝入りしないようにコールセンターに電話をかけた際、話しの最後で誰が対応してくれたのか聞きましょう
そしてこちら側の控えにしておきましょう。
フルネームで聞いておくと、何かその後に問題が発生した場合にその人の名前をすぐにあげられるようにできる為です。

また再度電話をかけることが必要な場合などはその人の直通電話番号がないかも聞きましょう
同じ人に対応してもらう事でスムーズに業務がしてもらえるというメリットがあります。

一般のコールセンターの人では対応がしきれないだろう業務や2度すでに電話をかけてるが問題解決されていない場合にはマネージャー格の人と話しをすることにしましょう。
コールセンターに電話をかけたらすぐにマネージャーはいますか?と聞いてマネージャーと話しをします。
その方がスムーズに解決できたりもします。
もちろん、最後にはマネージャーの名前も聞き忘れないようにしてください。

最終的に問題が解決しない際にはカスタマーサービス部署の偉い人の名前(ダイレクター格)を電話の際に聞き出すかネットで調べてその人宛に直接手紙を送るのも有効的だったりもします
これまでの経緯、いつ電話して誰と話したかなどを書いた手紙で問題解決が全くされていないという訴えの手紙です。
メール社会だからこそダイレクターレベルになってしまうと、メールの数も多いのでこういう問題のメールは他のメールで埋もれてしまったりして読まれなかったりするので逆に手紙が有効だったりするようです。

時間はかかってしまいますが、泣き寝入りしない方法の一つです。

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